：由网易家居频道、中国网财经中心家电频道、中国家电下乡网以及《直饮水时代》杂志记者联合采访了在北京出席活动的美国A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼中国公司总裁丁威先生。
整个采访中，丁总给笔者印象最深的是：凡举例必有依据，务实！丁总提到的研发，目标始终围绕着唯一的标准——追求用户极致服务体验：拿来适用的国外技术，提出针对中国市场特点的、有效解决水中重金属污染的反渗透净水技术解决方案；贴近本土市场研发，产品更新速度快，针对性也强；A.O.史密斯公司能够一直聚焦于原创技术开发，既不落俗于同质化，更以多维度超越客户的真实需求而领先行业；A.O.史密斯更提出引导行业达成共识，致力于原创技术、致力于创新这一行业客观发展的必然规律！
记者：本月A.O.史密斯发布的140周年纪念新品中，有一款是反渗透技术的净水机产品，那么它的创新都体现在哪些方面？
丁总：我们这款产品某些主要技术在行业内遥遥领先。它的创新：第一是基于反渗透净水技术；第二、它是无（压力）桶的；第三、它带滤芯更换提示功能；第四、它的滤芯采用了长寿命设计；第五、它采用了超静音设计。市场调查与研究的结果告诉我们：消费者的需求是两到三年换一次滤芯。据此，A.O.史密斯公司研发并发布这样的新品，能替用户想到的，在这一代产品的优点上都体现了出来。
丁威：我们目前是基于反渗透技术，然后对于影响使用者真实的体验的每一个要点都做足功夫，包括出水量大、性能好价格低、耐久性长、低废水排放量、立即提示水质的有效性显示，可靠并辅以优质售后服务，让用户能做到真正自主换滤芯。有同行提出的每6个月上门服务，而我国的特点是：为了安全城市里家家户户关门闭户，对于不同的上门服务商，要开门接受服务有一定难度。能不能够做到直接网购滤芯，换滤芯时只要按照一张简洁的图片就能完成，这其中其实有很多文章可做！而A.O.史密斯恰恰专注于此道，力求全面满足中国消费者需求，然后在开发解决方案时找到创新点。
丁威：最大的优点是：A.O.史密斯公司140年以来的企业传统是重视研发。在产品研制方面下功夫，确保我们的研发力在行业中是领先的，这是我们的核心工作中的核心！
丁威：前面谈的就是我们对中国市场的调研，中国市场和欧美、印度的市场相比，中国市场现在核心要解决的问题是量身订制，找到解决方案的重点的精确所在。A.O.史密斯公司所做的调研多个方面数据显示，中国市场是要以组合技术、并能有效的去除饮用水中的重金属污染为关键点。A.O.史密斯公司在比较了现有的、不同的解决方案后发现，微滤技术只能过滤分子量十万级以上的物质，比如胶体、悬浮物等等，超滤技术也只能过滤分子量千位以上级别的有害于人体健康的物质；但无论怎么样，要过滤水中重金属离子这一级别有害于人体健康的物质，只有反渗透技术才可以有明显效果地去除。
记者：A.O.史密斯公司是收购香港一家公司后进入中国净水市场的，A.O.史密斯公司在没有前期技术积累的领域，能做到比较顺利的发展，这方面的经验是什么？
丁威：我们也认为A.O.史密斯公司在这方面比较顺利。在热水器领域A.O.史密斯公司每年都保持稳定增长，这是由于我们做热水器时间长，有技术积累。但客观地讲，同很多国际性品牌相比，A.O.史密斯公司更关注本土研发，且研发团队很强大。而且我们在本土很关注消费者深度调研。我们每年要求工程师陪市场部工作人员一起到消费的人家里，工程师与消费者一对一的访谈，谈对产品有什么不满意的地方，谈需求。定性入户访谈数量达到每年1200户的入户访问量。
而且入户调研结果并不直接给美国总部，而是由本土的开发团队有明确的目的性地处理问题，这样贴近本土市场研发的优点是：速度快，针对性也强。
同时共享集团数据库，A.O.史密斯的开发团队的数据库与集团公司的是互通共享的！而这一点，基于国内知识产权保护种种原因，并不是每个国际大品牌都敢于这么做，但A.O.史密斯做到了！
“用户体验是多维度的。这要求产品的质量既要好，还要耐用；要能解决用户的需求问题。用户希望企业能专业、响应速度快，讲诚信。在与企业售前、售中、售后全方位的对接过程中，A.O.史密斯都体现了专业度并超出用户满意。”丁威如是说。
记者：多维度也包括售后，我们大家都知道净水机的售后安装配置服务是解决客户的真实需求的关键，那么A.O.史密斯公司有着怎样的专业净水机售后服务安装团队？
除了传统意义上的产品培训。A.O.史密斯为了留住优秀的服务商及服务人员。A.O.史密斯公司采用深度管理，以透明政策直面服务人员。对每个安装工，A.O.史密斯总部通过电话回访用户满意度。对那些回访满意度排名位于公司前25%的，公司直接发现金奖励。
此外，A.O.史密斯公司也搞每年评优活动。胜出的售后服务人员能有机会直接转正成为A.O.史密斯员工。优秀人员变成A.O.史密斯员工，每年不间断地积累，让他们对公司有归属感、荣誉感。
更关键的是：对于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服务甚至不计成本的输出人力资源管理。A.O.史密斯公司派出人员长期驻点于核心代理商所在地，帮助招聘、人员述职、人员发展规划、人员领导力培训。这样的封闭培训，核算下来公司一年的成本花销,付给培训公司，按人头计每个人在上万元。所以我们对代理商的组织管理、人力资源管理是深度介入，从而提升对用户的服务质量。
记者：在2014年的中国两会上，总理提出要像对贫困宣战一样坚决向污染宣战。面对目前中国的水污染，尤其是重金属污染，您认为李总理的话其中传递给我们什么样的政策信号？
丁威：这次两会，包括总理反复的强调要对污染宣战”，我认为这是非常有必要的。能够说是为了民族生存，作为中国人，这一代生活在空气和水污染严重的时代，那么我们的下一代呢？特别是家里有小孩的，下一代的前途看不到希望是不行的。为了民族生存，对污染宣战，势在必行。
污染能够说是无处不在，但这也是我们在享受工业化成果的同时，不注重环保造成的必然现状。这其中既有其客观性，也有其危机。对公司，像A.O.史密斯公司就在思考怎么样奉献力所能及的力量。因此，危机的“机”，也代表机会。它既是商机，又是社会责任感。
基于上述观点，有所为有所不为。A.O.史密斯公司的重心在于找到更有效的家用净水设备解决方案。更有效，性价比更高，使用者真实的体验好，这是我们着力于解决的。在这方面，A.O.史密斯公司希望行业里更多的企业能形成共识、汇聚力量，尽量地在解决方案上，在创新上，在原创技术上，在市场引导上下功夫。
记者手记：A.O.史密斯公司在客户的真实需求分析与服务体验方面值得很多企业学习，商业本质的正常思维本来就应该是像A.O.史密斯这样，聚焦客户的真实需求，追求极致的产品与服务体验。
